網拍：消費糾紛事件簿

網拍的興起，帶來許多便利。這是時代的進步，也是生活型態的轉變。在ptt還有專門的合購板，鄉民們大家招朋引伴，團結下單搶便宜，而網購業者也樂於推波助瀾，西一點折扣，東一些優惠，一次訂單少則數十，多則上百，大家也都皆大歡喜。

於網購業者來說，少去店面成本、虛擬通路、開店人力、宣傳、等等費用支出，反應在售價上，同樣一件衣服，我已經看過好幾次夜市買3xx，網購卻只要2xx甚至1xx等令人吃驚的價位。如此落差，對比現今通貨膨脹等等現象特別令人眼睛一亮。

上面都是網購的美好願景，也是我之前消費的經驗。但問題來了，患難見真情，板蕩識忠貞。虛擬通路上，從商品網頁、購買方式、寄送流程都已經漸漸完善，但...處理消費糾紛上呢？


消費糾紛就如同生病一樣，你可能買了好幾次都不會碰到，但萬一碰到了那才頭大。


此次下單商場，看起來是一個獨立經營的購物平台，從位址看來似乎不是依附在y拍平台。需要到架設自己網站，可能是不想寄人籬下，但不想要有不想的本錢（等於你無法直接享用y拍的龐大流量），足見應有一定的規模。價格相當優惠，商品相當齊全，趁著ptt上有好心人士開團下單之際，女友也選了幾件跟團。

但在下單到實際拿到貨，卻發生了令人相當錯愕的事情：衣服完全穿不下。剛開始我相當不可置信，賣場上標示尺寸明明是能穿得下的大小啊？，賣場的商品標示是這樣：

我買的是M，肩寬是38。但平攤在床上以後拿起捲尺一量，差點沒暈倒。我的老天，才35.5。這是怎麼回事？

這下很麻煩，商品本身不貴，但重點在這讓我有種受騙的感覺。因為跟團合購，所以我自知超過期限，無法在七天猶豫期內退貨（事實上我也不打算退，畢竟會下單就代表喜歡該商品），但商品實體明顯跟標示尺寸有太大的落差。因此特地Google一下相關的法規。

我沒有任何法學背景，閱讀法條有時實在令人無力。我找了消保法，看到這麼一條：企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。我認為這應該可以算是我能據理力爭的根據，決定後便打網頁上的客服電話前去詢問。

整個過程對方只跟我強調兩個重點，

第1：這是工廠提供的尺寸，跟他們無關。
第2：網購平台上有公告說明，廠商尺寸會跟實體尺寸不合，因此拒絕換貨。

但我認為，賣場提供販賣商品，就是有營利行為，縱使尺寸落差不是賣場過錯，但怎麼能推得一乾二淨？第2點更好笑了，這種作法跟之前被消基會所指正「禮卷上不能印製使用期限，即使印製也是無效。」的情形相同，難道許多法律上的責任歸屬、消費糾紛，都是賣場公告就說了算?

更誇張的是，單就賣場販賣該商品之網頁上，完全沒有任何一點提示。結束通話後我試著去找，果然找到該賣場所宣稱的字眼：

下單須知：5.商品尺吋為工廠提供,一切依照實際為準!

不可退貨原則，第三點：尺寸不合。

前面只是告訴消費者，他們的尺寸會有不合的問題，但那又怎麼樣呢？就能因此不提供換貨嗎？後面更好笑，我自始自終要求的都是「換貨」（而且我都表示願意承擔運費），而不是「退貨」！該賣場服務人員整個過程不斷跳針，試圖拿這兩點來搪塞，實在令我心寒。

為了慎重，我還特地播電話去消基會諮詢專線查詢（消基會：(02)2700-1234，不過有一些諮詢的注意事項，請看這裡）。消基會告知，此種情況可依據民法359條：「買賣因物有瑕疵，而出賣人依前五條之規定，應負擔保之責者，買受人得解除其契約或請求減少其價金。但依情形，解除契約顯失公平者，買受人僅得請求減少價金。」，而衣服的尺寸落差，即算是這類郵購商品的一種瑕疵，因此得以主張與業者協商。

事已至此，實在歹戲拖棚。目前狀況為業者請我把訂單編號等詳細情形mail至該客服信箱，只是原本表示需三日工作天處理，拖了一個星期卻仍未見回信。今日去電尋問，業者請我再次mail。不論是漏信或是拖延，這次我寄完信後馬上去電確認，對方也表示已經收到我的mail。目前就等待業者如何回應。一有最新發展，立即補上。

下單出貨速度飛快，處理糾紛客訴卻是如此緩慢。人力不足、一時疏忽都是能拿來說的藉口，但站在消費者立場，實在很難認同能立即出貨，卻不能馬上解決消費糾紛的對比。

網路購物的確方便，但實體消費都難以避免買賣雙方產生爭議，更何況是虛擬平台？網路進展實在太快，也許現有法律已不能完整保障網路購物雙方之權益，但商譽如生命，我相信這不論是現實或數位都必須信奉的最高準則。

患難見真情，令人信賴的網路購物，不是有多麽完整的購物機制。而是你有多完善的保障消費者購物服務。十次完善又美好的消費經驗，只要一次傲慢又無理的處理態度就能摧毀，網購業者，你還能不當心嗎？