2008年6月17日

網拍:消費糾紛事件簿

網拍的興起,帶來許多便利。這是時代的進步,也是生活型態的轉變。在ptt還有專門的合購板,鄉民們大家招朋引伴,團結下單搶便宜,而網購業者也樂於推波助瀾,西一點折扣,東一些優惠,一次訂單少則數十,多則上百,大家也都皆大歡喜。

於網購業者來說,少去店面成本、虛擬通路、開店人力、宣傳、等等費用支出,反應在售價上,同樣一件衣服,我已經看過好幾次夜市買3xx,網購卻只要2xx甚至1xx等令人吃驚的價位。如此落差,對比現今通貨膨脹等等現象特別令人眼睛一亮。

上面都是網購的美好願景,也是我之前消費的經驗。但問題來了,患難見真情,板蕩識忠貞。虛擬通路上,從商品網頁、購買方式、寄送流程都已經漸漸完善,但...處理消費糾紛上呢?


消費糾紛就如同生病一樣,你可能買了好幾次都不會碰到,但萬一碰到了那才頭大。


此次下單商場,看起來是一個獨立經營的購物平台,從位址看來似乎不是依附在y拍平台。需要到架設自己網站,可能是不想寄人籬下,但不想要有不想的本錢(等於你無法直接享用y拍的龐大流量),足見應有一定的規模。價格相當優惠,商品相當齊全,趁著ptt上有好心人士開團下單之際,女友也選了幾件跟團。

但在下單到實際拿到貨,卻發生了令人相當錯愕的事情:衣服完全穿不下。剛開始我相當不可置信,賣場上標示尺寸明明是能穿得下的大小啊?,賣場的商品標示是這樣:

我買的是M,肩寬是38。但平攤在床上以後拿起捲尺一量,差點沒暈倒。我的老天,才35.5。這是怎麼回事?

這下很麻煩,商品本身不貴,但重點在這讓我有種受騙的感覺。因為跟團合購,所以我自知超過期限,無法在七天猶豫期內退貨(事實上我也不打算退,畢竟會下單就代表喜歡該商品),但商品實體明顯跟標示尺寸有太大的落差。因此特地Google一下相關的法規。

我沒有任何法學背景,閱讀法條有時實在令人無力。我找了消保法,看到這麼一條:企業經營者應確保廣告內容之真實,其對消費者所負之義務不得低於廣之內容。我認為這應該可以算是我能據理力爭的根據,決定後便打網頁上的客服電話前去詢問。

整個過程對方只跟我強調兩個重點,

第1:這是工廠提供的尺寸,跟他們無關。
第2:網購平台上有公告說明,廠商尺寸會跟實體尺寸不合,因此拒絕換貨。

但我認為,賣場提供販賣商品,就是有營利行為,縱使尺寸落差不是賣場過錯,但怎麼能推得一乾二淨?第2點更好笑了,這種作法跟之前被消基會所指正「禮卷上不能印製使用期限,即使印製也是無效。」的情形相同,難道許多法律上的責任歸屬、消費糾紛,都是賣場公告就說了算?

更誇張的是,單就賣場販賣該商品之網頁上,完全沒有任何一點提示。結束通話後我試著去找,果然找到該賣場所宣稱的字眼:

下單須知:5.商品尺吋為工廠提供,一切依照實際為準!


不可退貨原則,第三點:尺寸不合。


前面只是告訴消費者,他們的尺寸會有不合的問題,但那又怎麼樣呢?就能因此不提供換貨嗎?後面更好笑,我自始自終要求的都是「換貨」(而且我都表示願意承擔運費),而不是「退貨」!該賣場服務人員整個過程不斷跳針,試圖拿這兩點來搪塞,實在令我心寒。

為了慎重,我還特地播電話去消基會諮詢專線查詢(消基會:(02)2700-1234,不過有一些諮詢的注意事項,請看這裡)。消基會告知,此種情況可依據民法359條:「買賣因物有瑕疵,而出賣人依前五條之規定,應負擔保之責者,買受人得解除其契約或請求減少其價金。但依情形,解除契約顯失公平者,買受人僅得請求減少價金。」,而衣服的尺寸落差,即算是這類郵購商品的一種瑕疵,因此得以主張與業者協商。

事已至此,實在歹戲拖棚。目前狀況為業者請我把訂單編號等詳細情形mail至該客服信箱,只是原本表示需三日工作天處理,拖了一個星期卻仍未見回信。今日去電尋問,業者請我再次mail。不論是漏信或是拖延,這次我寄完信後馬上去電確認,對方也表示已經收到我的mail。目前就等待業者如何回應。一有最新發展,立即補上。

下單出貨速度飛快,處理糾紛客訴卻是如此緩慢。人力不足、一時疏忽都是能拿來說的藉口,但站在消費者立場,實在很難認同能立即出貨,卻不能馬上解決消費糾紛的對比。

網路購物的確方便,但實體消費都難以避免買賣雙方產生爭議,更何況是虛擬平台?網路進展實在太快,也許現有法律已不能完整保障網路購物雙方之權益,但商譽如生命,我相信這不論是現實或數位都必須信奉的最高準則。

患難見真情,令人信賴的網路購物,不是有多麽完整的購物機制。而是你有多完善的保障消費者購物服務。十次完善又美好的消費經驗,只要一次傲慢又無理的處理態度就能摧毀,網購業者,你還能不當心嗎?

3 則留言:

  1. 支持你!

    我遇到的狀況是他們賣的衣服和網路照片不符, 真的很誇張. 自己笨笨的寫了很多個評語, 也給他們負評. 賣家在跟我交涉的過程中, 一直堅持退款, 還辯說其他賣家更誇張,他們算是還ok了.硬說是拍照的關係導致不同.

    原本不想把照片po到評語中,但交涉過程總覺得賣家的誠意動機很怪, 所以就很白目的把相簿網址po上去, 而且我還是有事先寫信告知原因, 賣家惡劣態度一一現形. 還說我一開始給他們負評, 所以他們才覺得很嘔就給我負評. 變成是我的問題了. 那種被騙的感覺, 真的很差勁.
    http://photo.pchome.com.tw/happylife_sun/03/
    希望大家不要遇到和我一樣的問題!

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  2. 我看過你的連結了,基本上我也認為那的確有點欺騙的嫌疑。我個人認為是可以提出相關的要求退換貨,因為你可以上google查一下「郵購」的法規,其實網路購物也隸屬在郵購的消保法上,而「郵購」的規定,可是很嚴苛的...

    我建議是可以打電話去消基會問問看,說明你的情形。有時候碰到這種爛店家,真的只能說是倒了八輩子霉..

    不過也拜你之賜,讓我想起是該找機會把這篇文章的下落給交代清楚。

    改天把他寫完吧...

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  3. 謝謝你的支持和建言! 原本會想可能會被人嗆聲說我是"奧客",被人肯定和鼓勵,真的很感動!

    謝謝Sango特地來留言,還提供不錯的處理方式,受益很多.^ ^b

    面對賣家是不想再管了.主要心得是,買家真的要勇於站出來爭取自己的權益,買到不適合的衣服就是不適合,不實商品就是不實商品,買家真的沒必要委曲求全.

    建議多看多聽後再採用適當管道去面對,不要像我一劈就是papapa寫出一堆評語,真是自找麻煩又浪費時間XD.

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