2008年7月26日

網路拍賣槓上消保法~業者:「消保法?我說了算!」

在前一篇文章「網路拍賣槓上消保法~yahoo:「不關我的事」」對yahoo卸責的態度實在只能搖頭嘆氣,但網路拍賣的混亂,根本是無政府狀態。嚴格說起來,因為閃光的關係,所以我接觸過不少網拍業者,也因為網拍的關係,我曾經吃過悶虧,所以特別心有慼慼焉。

跟網拍業者周旋的過程是不斷的據理力爭,這種事情就跟生病一樣,平常好好的,碰上了就知道倒楣。而且每個業者都一樣,收錢速度很快,遇到瑕疵品、不良品、消費糾紛,退換貨程序倒是一堆。


就是因為自己有切身之痛,才會對這樣的事情特別嘔氣。有興趣的,請自行前往「網拍:消費糾紛事件簿」觀看,簡單說,團購買來的衣服到手時間已經超過七天,但實體衣服尺寸明顯與網頁標示不合,導致根本穿不下去,但業者竟然以「工廠批發」為由,一再重申這與一般買賣行為不同,甚至還咬定是我口氣太差,但他們「勉強」同意按照我的要求,讓我自付運費換貨..看清楚喔!我還只要求「換貨」喔!
當理性、禮貌的閃光打電話去詢問能否換貨,被客服小姐冷漠的再三拒絕,不變成黑臉,業者肯理會嗎?


而且最近不僅僅iThome有報導網拍糾紛,連中時晚報也有報導。一樣原文在此,轉錄如下:

今日晚報 2008.07.24
網拍不給退 消基會:業者違法
【中時電子報方佳怡/台北報導】

在網路買到的衣服不如預期,賣家不同意退貨,合理嗎?消基會今(二十四)日表示,如果網路賣家有一定規模,屬於以營利為目的的企業經營者,也就是所謂的B2C(Business-to-Consumer)。這類賣家必須依消保法規定,讓消費者享有七天鑑賞期,而且辦理退貨不必任何理由,不必負擔任何費用,如果拒絕退貨,就是違法。

如何判別賣家是否屬於網路企業經營者?消基會表示,最基本的方式,是觀察賣家是不是常態性的銷售商品,而不僅僅是偶一為之。例如:同一款商品的存貨量達三到四件、同一鞋款擁有二十二號二十八號尺寸任君挑選,這個網路拍賣賣家,很可能就是以營利為目的網路企業經營者,而非將個人的二手物品上網拍賣的個人賣家。

消基會代理董事長謝天仁指出,根據上述標準來檢示目前網購、網拍消費型態,會發現處處可見違法賣家。許多標榜C2C(Customer- to-Consumer)的網路賣家因發展頗具規模,根本與B2C(Business-to-Consumer)沒兩樣,卻因現行網路賣家到底是C2C還是B2C兩者界線模糊,損害了消費者權益。

謝天仁舉例,以Yahoo!奇摩超級賣家「東京著衣」來說,目前累計評價分數為十一萬五千分,也就是說,至少有十一萬五千位消費者在她的網路商店買過東西。而其賣場上的商品數量達一千二百件(以一日查閱),退貨條件卻明定:「無法接受美眉們以不適合、不喜歡、跟想像不同等理由要求更換顏色、款式或退款。

除了「東京著衣」這個賣家之外,消基會瀏覽Yahoo!奇摩拍賣、露天拍賣等兩大賣場,發現不少業績破萬,或是拍賣商品數量達百種、千種以上的業者,都以同樣的退貨條件來限制消費者退貨。

謝天仁表示,像這類反覆販賣同種商品或銷售次數破萬的賣家,都應歸屬於企業經營者(B2C),這些賣家片面取消消費者受法律保障的七天鑑賞期,或限制退貨條件,依法並不生效力!

謝天仁說,身處網路時代,網路拍賣平台儼然成為便利的通路,業者應協助消費者監督B2C的專業賣家,而不是放任賣家自訂違法的退貨條款來限制消費者、拋棄企業經營者的責任。謝天仁認為,更重要的是,網路平台業者應協助加以區分網路賣家為B2C或C2C種類,避免消費者遇到網購或網拍賣家不接受退費等不公平情形,而不是成為違法業者的幫兇。

來,這邊我要說明,「東京著衣」的確是yahoo拍賣上女性服飾的超級熱門賣家,新聞所指的「無法接受美眉們以不適合、不喜歡、跟想像不同等理由要求更換顏色、款式或退款。」在哪呢?有圖有真相 :

連結在此,東京著衣確實是這樣寫沒錯。但你以為東京著衣這樣很過份嗎?你錯了,我還要告訴你,他算不錯的了。東京著衣在處理退貨上是「比較」有良心的,不信你去yahoo賣場,隨機點個幾家熱門賣場來看看,你會發現各種千奇百怪的規定都有,而且幾乎全部都有一個共通點:沒有七天鑑賞期!!

我曾經試著打電話詢問消基會律師,消基會律師明確告知我:「網路拍賣也屬於消保法上特種買賣的一種,也必須遵守消保法第19條:郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款。

然後我隨便找了兩家來求證,看看店家對於退換貨是怎麼規定。「Blythe Zoo日系時尚精品」的退換貨裡這麼規定:(點此看網頁連結)

擺明了跟你說不接受退貨,完全不把法律規定放在眼裡,消保法在網拍世界裡,看起來不像是需要遵守的規定,反倒像是參考用的準則。

再來,我們在找一家在ptt合購版也是人氣合購「白媽媽衣鋪」,我們來看看關於「退換貨規定」,白媽媽又是怎麼保障消費者權益。一樣有圖有真相:


看起來不錯,白媽媽竟然直接載明「不滿意、尺寸不合、色差,不限任何原因理由,七天內皆可退換貨」看起來的確有符合消保法規定,但再仔細一看白媽媽的退換貨規定頁面,往下拉我發現詭異的地方:

這...!?無法接受之瑕疵規定?店家的瑕疵跟客戶的瑕疵,兩邊定義怎麼會一樣?花錢的客戶當然會想追求接近完美的品質(誰想買到有小破洞的衣服?),店家立場一定是能省就省(破一點洞,又不在顯眼處),兩邊不會有衝突嗎?再看仔細點,我又看到了一個更詭異的規定:

不接受不喜歡的款式甚至與想像中不一等由換款式」好吧,至此我發現白媽媽寫在最顯眼處的「購物安心保證」,大概就跟「買貴退差價」一樣,是有這麼回事,但絕對會在這方面給予刁難,保證你心力交瘁。

按照本篇文章所引述的中時與前一篇iThome的報導,都可以發現一個很明確的事實:網拍是有七天鑑賞期,而「七天鑑賞期」就是為了保障無法接觸實體商品的疑慮,消費者購買商品後有七天的時間,是可以不用任何理由退換貨!無奈的是現行法規沒辦法對這些不守規定的店家做出懲處,只能看業者良心,是否願意遵守。消費者進行網拍交易,真的碰上問題恐怕也只能燒香拜佛。

總結來看,有的店家對「退換貨」視為洪水猛獸,將近一律禁絕,有的店家則是較有良心,還會針對一些「真的」比較嚴重的問題提供退換貨管道。當然消保法規定是七天內消費者都是可退可換,但在這些業者眼裡,面對龐大的訂單與商機,想得竟然都是如何保障自己的權利,如何降低最少的麻煩,實在令人心寒。像我之前交手的該家網拍業者,竟然還大辣辣寫上「尺寸僅供參考,不得以尺寸不合要求退換貨」,這真的是混帳到不行的業者。

試想,衣服尺寸不合,輕者穿起來彆扭,嚴重些則是根本穿不下,這種情況竟然還不能換貨,完全是一整個無賴。在網頁上聲明「尺寸僅供參考」,不僅不負責任,還是完全惡劣的作法!

將心比心,店家面對這麼網路各式各樣的人,一定有許多碰上奧客、嘔在心裡的經驗,但能因為怕麻煩、想杜絕這些問題,而把顧客當作賊來看待嗎?碰上退換貨,多也是消費者不願意的決定。業者在網頁上都寫得很漂亮,什麼最好的服務,最棒的商品,但板蕩識忠貞,究竟是嘴巴說說還是實際行動,我相信這應該看得很清楚了吧。

下次要對這些業者進行商業買賣,真的奉勸,不要光顧看商品,先看看退換貨的規定吧。好的店家,是會站在消費者立場設想的業者,不是只光顧著數鈔票的奸商!